Почему Amazon — одна из самых инновационных компаний в мире

AFP PHOTO/Emmanuel Dunand
AFP PHOTO/Emmanuel Dunand
Представьте себе идеальный район — какой он? Чистый и аккуратный, в едином архитектурном стиле, где все на своих местах и каждая деталь тщательно продумана? Или же это спонтанное и хаотичное место, которое развивается само по себе — место, где в здании бывшего завода завтра откроется модный ресторан?

Коробки с логотипом Amazon будут доставлены в любой из описанных районов, но основателю и CEO компании Джеффу Безосу больше нравится второй. «Улицы, районы и города, которые развивались сами по себе, кажутся мне более интересными и приятными, чем спроектированные, — признается он во время нашего интервью в штаб-квартире Amazon в Сиэттле. — В них есть что-то человечное».

Для человека, который свято придерживается методики «шести сигм» и управления на основе данных и фактов, такой выбор неочевиден, но он многое объясняет. На протяжении 22 лет Amazon покоряла одну отрасль за другой, меняя некоторые до неузнаваемости. Их смарт-динамик Echo стал настоящим прорывом после неудачного запуска смартфона Fire Phone. Стриминговый музыкальный сервис Amazon Music Unlimited был создан на основе Amazon MP3, запущенного 9 лет назад. Популярные сериалы Amazon Studios создавались с помощью собственной краудсорсинговой платформы для начинающих сценаристов, основанной в 2010 году. Даже успеху своего модного направления Amazon обязана экспериментами с садовой мебелью (в 2004), домашними товарами (в 2008), электронными аксессуарами (в 2009), подгузниками (в 2014).

В отличие от Apple, Google и Microsoft, компания Amazon не зацикливается на создании экосистемы связанных между собой приложений и сервисов. Безос, напротив, делает упор на развитии быстрых и удобных независимых платформ для разных категорий пользователей.

Наши клиенты лояльны к нам, пока другая компания не предложит сервис лучше, — говорит Безос. — И мне это нравится. Для нас это лучшая мотивация.

Такой подход дал толчок к развитию множества инновационных проектов. Только в прошлом году стриминговый сервис Prime Video стал доступен в 200 странах (прим. — включая Россию), платформа для потокового игрового видео Twitch (приобретенная в 2014 году) проанонсировала запуск трёх собственных игр. Компания инвестировала миллионы долларов в стартапы, которые разрабатывают новый функционал для электронного ассистента Alexa. Компания открыла более 20 фулфилмент-центров, стала крупнейшим онлайн-магазином в Индии и совершила первую в мире доставку автономным дроном!

Стратегия беспрерывной эволюции Безоса позволила компании эксперименты в смежных отраслях, многие из которых фактически превратились во франшизы Amazon. Сайт, который специализировался на продаже книг, теперь позволяет всем желающим создавать витрины и продавать все, что угодно, используя складские и логистические возможности Amazon. Облачная инфраструктура Amazon Web Services, которая выросла из высоких требований к собственной платформе, теперь приносит миллиардные прибыли: на ее серверах работают Airbnb и Netflix, она позволяет Kindle хранить библиотеки электронных книг, а Alexa — предсказывать, понадобится ли вам завтра зонт.

Amazon выделяется среди всех инновационных компаний ещё тем, что достигнув таких колоссальных масштабов, она продолжает развиваться. Чтобы понять, как Безосу удаётся маневрировать при таких размерах, нужно посмотреть на суммы продаж ($100 млрд в 2015), курс акций (рост на 300% за последние пять лет) и три главные инициативы, которые сейчас развивает Amazon:

  • Amazon Prime, быстро набирающий популярность сервис подписки ($99 в год)
  • Вторжение в физический мир с фирменными магазинами — шаг, на который Amazon долго не решалась.
  • Постоянное переосмысление логистики, которое вылилось в создание нового фулфилмент-центра в часе езды от Сиэттла, где бок о бок работают высокотехнологичные роботы и люди (настоящая фабрика будущего).

Amazon Prime

Наш мир, ориентированный на мобильные устройства и подстраивающийся под конкретного пользователя, вырос из основополагающей идеи Amazon о том, что цифровая коммерция радикально изменит всю сферу торговли. И, несмотря на сюрпризы последних десятилетий, компания остается лидером индустрии с душой стартапа и любовью к постоянному обновлению и преобразованию.

Почти все последние инновации Amazon так или иначе связаны с подпиской Prime, на долю которой по некоторым подсчётам приходится 60% прибыли от всех продаж с сайта. В США Amazon Prime используют от 40 до 50 миллионов человек, которые тратят на покупки в четыре раза больше, чем обычные пользователи. Amazon не предоставляет абсолютные цифры, касающиеся Prime, так как главы компании считают своим основным фокусом потребителей, а не конкуренцию с другими площадками и сервисами. Однако они официально подтверждают, что с подпиской на Prime пользователи тратят больше и выбирают товары из большего числа категорий, чем обычные пользователи.

Если пользоваться всеми возможностями Amazon Prime, это очень выгодное предложение: бесплатная двухдневная доставка с сайта, часовая доставка из ресторанов, бесплатная электронная книга в месяц (включая, к примеру, всего «Гарри Поттера»), просмотр игровых видео на Twitch без рекламы, VIP-доступ к лучшим предложениям Amazon, скидка 20% на подгузники, неограниченное хранилище для фото.

Если приобрести расширенную подписку, у вас появится постоянный доступ к библиотеке аудиокниг, бесплатная доставка из продуктовых магазинов, подписка на канал HBO, который можно смотреть на Fire TV. Только во втором полугодии 2016 к Prime были добавлены более пятидесяти новых бонусов. «Наша команда думает: «О, боже! Надо выдохнуть!», но зная эту компанию, я не удивлюсь, если мы продолжим ускоряться», говорит Грэг Грили, вице-президент Amazon, ответственный за развитие Prime.

Время — вот что на самом деле продает Amazon Prime. Возможность дать вам то, что вы хотите, за максимально короткий промежуток времени. Стефени Лэндри, вице-президент Amazon, отвечавшая за запуск Prime Now в 2014 году, объясняет что этот бизнес должен отвечать на два вопроса: «У вас есть то, что мне нужно?» и «Вы можете доставить мне это, когда мне нужно?» Весь клиентский сервис Amazon построен вокруг утвердительного ответа на оба вопроса.

Чем больше продуктов и услуг Amazon включит в Prime, тем больше шансов, что пользователи продлят подписку, а значит закажут больше — так Amazon получит больше данных об их предпочтениях и возможных будущих покупках. Эта информация помогает запускать новые продукты и сервисы, как например, Dash Button, кнопка для моментального заказа товара, и персональный ассистент Alexa, который создан в том числе и для шоппинга. «Вы просто говорите: Алекса, закажи зубную пасту, — рассказывает Безос. — Система уже знает, какую именно». Так Prime становится постоянным двигателем компании, подталкивая её к развитию и получая от этого развития только положительный эффект.

Прим.: К сожалению, большая часть плюсов Prime пока недоступна для России.

Физические магазины

Безос признается, что на протяжении двадцати лет люди спрашивают его, собирается ли Amazon открывать реальные магазины. И на протяжении всех этих лет ответом было «Нет». «Я почти всегда отвечал: только если у нас будет четкая идея», — говорит Безос. А сейчас у Amazon в разработке целых четыре концепта.

Почему произошло изменение? Отчасти дело в Prime — розничный магазин может стать отличной приманкой для непосвящённых. По словам Безоса, развитые технологии Amazon позволяют посетителям магазинов совершенно иначе взаимодействовать с их диджитал-платформой, а классическая стратегия компании — наблюдать за этим взаимодействием и находить новые возможности.

Первая волна магазинов была довольно традиционна: поп-ап шопы с электронными гаджетами Amazon (Kindle, Echo, Fire TV и другие) появились в США в прошлом году. Следующая фаза — дальнейшее развитие книжной сети Amazon Books, в которой можно купить книги с пользовательским рейтингом 4 звезды и выше, и почитать отзывы.

Третья волна эксперимента с ритейлом впечатляет сильнее. В декабре 2016 компания объявила о запуске уникального магазина Amazon Go. На входе в магазин покупатель прикладывает свой смартфон к турникету, чтобы система просканировала код. Все, что человек положит в корзину физически, волшебным образом окажется в его онлайн-корзине, и будет автоматически оплачено при выходе.

Возможность исключить из процесса очереди и кассы появилась у Amazon благодаря облачной обработке данных, машинному обучению, голосовому управлению и продвинутым логистическим технологиям. И это опять же отличный кейс разработки технологической платформы, которую Amazon сможет продавать другим компаниям.

Еще один концепт продуктового магазина пока находится в секрете, но судя по документам компания планирует открыть три магазина — один в Сиэттле и два в Калифорнии. Документы описывают систему, которая расширит сервис доставки продуктов AmazonFresh: покупатель заполняет корзину и платит онлайн, а потом назначает время, когда заберет продукты. Он может зайти в магазин или подождать, пока продукты принесут к машине.

Эти магазины вряд ли радикально изменят способ покупать хлопья, но Amazon известна своим терпением и постоянно совершенствует предложения.

Инновации в логистике

Новый фулфилмент центр Amazon в городе Дюпон (штат Вашингтон) снаружи выглядит как обычный склад, вокруг которого снуют грузовики, ждущие погрузки. Зато изнутри это воплощение инноваций в сортировке, упаковке и доставке товаров.

Он начинается с «визуального тоннеля» — ленты конвейера, которую окружает купол из камер и сканнеров. Каждая только что разгруженная коробка сканируется и фотографируется со всех сторон. Затем алгоритм распознавания изображений сортирует их по типу продукта, размеру и весу. Людям, вооружённым сканерами штрих-кодов, на это требуется час — здесь это происходит в два раза быстрее.

С погрузочных платформ коробки отправляются на склад, площадью в миллион квадратных метров. Этот центр обрабатывает крупногабаритные заказы, поэтому он оснащён шеститонной робо-рукой, которая с лёгкостью поднимет автомобиль, но в основном переносит паллеты, груженные подгузниками и бытовой химией на второй уровень склада, где они будут дожидаться доставки. В унисон с громадной робо-рукой работают роботы-кладовщики, которые ищут нужные стеллажи и доставляют товары оператору. Эти роботы были созданы компанией Kiva Systems, которую Amazon приобрела в 2012 году.

Когда посылка покидает склад, она оказываетс на борту огромного Боинг-767 с логотипом Prime Air на кузове. В прошлом году Безос представил общественности флот из сорока широкофюзеляжных воздушных судов, которые будет обслуживать новый авиационный хаб в Кентукки. Самолёты, как и собственные грузовые трейлеры, избавляют Amazon от необходимости сотрудничать с FedEx, DHL и Почтовой службой США (USPS). А автономные дроны-доставщики могут однажды сократить время доставки до получаса и меньше.

Представители Amazon подчёркивают, что новым автоматизированным фулфилмент-центрам для работы требуется больше людей, потому что объем продуктов становится больше — люди здесь нужны для контроля различных процессов (ну и чтобы чинить роботов). В центре в Дюпон, который работает 24 на 7, заняты более тысячи человек. В праздничный сезон Amazon дополнительно нанимает более 120 000 человек, чтобы справиться с растущей нагрузкой.

Amazon сталкивается со многими сложностями в ведении бизнеса. Главная миссия компании — доставить больше товаров в меньшие сроки — стала причиной увеличения расходов на доставку до $11 млрд. Из-за этого компании пришлось выжать все возможное из рабочих процессов и собственных сотрудников. В предпраздничный период в прошлом году пилоты Prime Air устроили забастовку с требованием нанять больше сотрудников и снизить рабочую нагрузку. А в 2015 году в New York Times была опубликована разгромная статья о травмирующей корпоративной среде в Amazon.

Сейчас Amazon работает над своей репутацией. Компания обещает создать более 100 тысяч рабочих позиций в течение следующих 18 месяцев и строит новый комплекс для своей штаб-квартиры в центре Сиэттла. По плану проекта в новом комплексе будут удобные рабочие места, зоны отдыха с диванами, мастер-классы для желающих научиться вязать и рисовать, магазины, кафешки и даже парк для собак. Компания также выделила средства на дополнительный городской трамвай и строит велосипедные дорожки к своей штаб-квартире.

Amazon не просто доставляет книги и зубную пасту. Эта компания способствует неумолимому прогрессу. Ваш район меняется, и все в мире меняется. И бизнес в современном мире может либо подстраиваться под эти изменения, либо стимулировать их, как это делает Amazon.

 

Автор: Ноа Робишон

Источник: fastcompany.com

Перевод и адаптация: Ольга Городецкая

Не пропустите свежие статьи о e-commerce

Подпишитесь на рассылку и получайте подборку свежих статей раз в неделю. Без рекламы и спама.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *