Человек, который заново создает Walmart

22_walmart
Его называют лучшим из директоров, возглавлявших компанию после Сэма Уолтона. Эта статья о том, как генеральный директор Walmart Даг МакМиллон помогает лидеру розничной торговли преодолеть период спада.
Walmart CEO Doug McMillon
Walmart CEO Doug McMillon

За 26 лет в Walmart Даг МакМиллон и разгружал грузовики на складе, и помогал провести сделку на$ 2,4 млрд в Южной Африке. В разное время он был крупнейшим в мире закупщиком спортивной одежды для подростков, конфет на Хеллоуин и сухих духов. Однажды он нашел лишние запасы одежды на складах и распродал их в подземном переходе. Также он стал чемпионом по созданию смесей для детей.

Проходя через все это, он редко (если вообще когда-либо) бывал в растерянности. И никогда никому не удавалось заставить его прекратить бороться.

Первый день на новом месте

1 февраля 2014 года — его первый день в офисе после того, как он официально стал генеральным директором самого крупного в мире ритейлера. Проблема была в том, что он не был уверен, где ему стоит сесть.

МакМиллон прибыл рано утром во вторник на новое рабочее место — такой же скромный, как он, 4 на 5 метров кабинет со столом из дешевого дерева, который принадлежал каждому предыдущему гендиректору компании, в том числе Сэму Уолтону. МакМиллон застыл в дверях. «Я обычно не сижу за столом», — сказал он.
Он уселся в кресло для посетителей и начал работу. Вскоре Майк Дьюк, его предшественник и бывший босс, заглянул, чтобы проведать его. Указав на стол, МакМиллон сказал: «Я на самом деле не могу сесть за него. Я думаю, что сюда сядешь ты. Это же офис Сэма Уолтона!»

Дьюк сочувственно посмеялся и повернул голову в сторону пустого кресла: «Тебя выбрал совет директоров, — сказал он. —Тебе придется с этим смириться».

Это простительно, что 48-летний МакМиллон был слегка обескуражен значительностью своей должности. Он, в конце концов, всего лишь четвертый генеральный директор, возглавляющий компанию с тех пор, как Уолтон покинул пост в 1988 году. Основателя Walmart уважают точно божество в Бентонвилле — месте, где была основана компания и где находится ее главное здание по сей день.

«Проработав здесь долгое время, я считал, что знаю, что такое ответственность, — говорит МакМиллон. — Но когда вы получаете эту должность, то понимаете, что это совершенно другой уровень».

walmart4
Все генеральные директора Walmart с момента основания

Масштаб компании — главный вызов

Управлять Walmart, компанией №1 по версии The Fortune 500, — не то же самое, что управлять обычной компанией. Если бы Walmart была страной, то она заняла бы 28 позицию по ВВП, следуя за Норвегией и опережая Австрию. На 2015 год компания включала в себя 11 000 магазинов в 27 странах и 2,2 миллиона рабочих, что делает ее крупнейшим работодателем после Министерства Обороны США и Китайской армии. Ее популярность достигает тех же масштабов. Если даже взять бананы, хорошо, поговорим о бананах, Walmart занимает первое место по их продаже: в год продается 1 миллиард фунтов. Все, что касается Walmart, достигает огромных масштабов.

То же самое касается вызовов, которые принимает компания. При достижении продаж в $0,5 трлн, Walmart продолжает улучшать свои позиции. Но для компании, чтобы увеличить продажи на какие-то 3%, требуется увеличить прибыль на $14,5 млрд — больше, например, чем Whole Foods или Mariott получили в общей сложности за год.

Жесткая конкуренция

Раньше компания Walmart имела большой вес среди ритейлеров, имея представительства по всей планете, но сегодня у нее есть конкуренты во всех областях. Такие конкуренты, как Target и Cotsco уже объявили свои результаты, которые превзошли их ожидания. Главные сети бакалейных магазинов Kroger и Safeaway уже адаптировались и поняли, как стать более конкурентоспособными. Они превзошли компанию Walmart, привлекая покупателей более качественной и хорошо приготовленной едой.

В то же время Walmart теряет своих клиентов по сравнению с сетями Familу Dollar и Dollar General. В результате рецессии после финансового кризиса 2008 года и повышения цен на топливо эти конкуренты увеличили количество клиентов, которые не могли себе позволить поехать в крупные торговые центры на окраине города, где обычно расположены магазины Walmart.

Также поднялся Amazon.com. За последние три года продажи Walmart повысились на 8.6%, а прибыль Amazon увеличилась в два раза. Имея рыночную стоимость в $173 млрд, Amazon занимает хорошую позицию, догоняя Walmart стоимостью $265 млрд.

Но влияние Amazon выходит за пределы простых цифр. Онлайн-ритейлер, созданный Джеффом Безосом, сумел изменить ожидания потребителей в том направлении, в котором стоит двигаться Walmart. Он перешел от «модели пассивного приема», где в руках менчердайзеров сосредоточен высокий уровень контроля, к «модели активного приема», где покупатели играют более важную роль. Брайан Ярбрух, аналитик по розничной торговле в Edwards Jones: «Amazon и другие онлайн-ритейлеры в большей степени подрывают рыночную деятельность, чем сама компания Walmart».

По этим причинам Walmart находится на поворотном моменте в своей истории: компания рассчитывает на способность МакМиллона принимать брошенные ему вызовы. Он развивал свой талант, работая на компанию, и был отмечен как лидер еще в самом начале. На протяжении своей карьеры он играл разную роль в жизни Walmart, готовясь к моменту, когда поднимется в Высшую Лигу. В этом смысле директора компании не так долго выбирали МакМиллона, как назначали его.

Динамика оборота и прибыли Walmart и Amazon
Динамика оборота и прибыли Walmart и Amazon

Поддержка совета директоров и не только

«Я говорил правлению, что он будет лучшим гендиректором после Сэма, — говорит Ли Скотт, который проработал 9 лет в Walmart в качестве генерального директора. — Я думаю, он готов лучше, чем были мы. И его взгляд на мир, его понимание положения Walmart в мире, его возраст и молодость в изменяющейся среде — все это даст ему много энергии для того, чтобы использовать эти изменения, вместо того, чтобы просто с ними бороться».

МакМиллон также вдохновил генеральных директоров за пределами компании. Операционный директор Facebook Шерил Сандберг общалась с МакМиллоном, когда он и его команда посетили Facebook, и они теперь поддерживают связь. Она считает его редким главой компании, который может фокусироваться на обыденных операциях, при этом внедряя инновации. «Обычно, когда встречашь лидеров, создается впечатление, что они могут заниматься либо одним, либо другим: выполнением уже устоявшихся дел или инновационными путями развития, — говорит Сандберг. — Когда работаешь с Дагом, понимаешь, что он может заниматься и тем, и другим. Ему интересно и то, и то».

Первые решения и эксперименты

Имея много срочных дел, МакМиллон вплотную занимался ими первые 16 месяцев на работе. Он раздал новым руководителям ключевые роли, увеличил инвестиции в интернет-коммерцию и повысил минимальный заработок сотням тысяч рабочих в Walmart в попытке увеличить эффективность их работы. МакМиллон пытается заново создать свою полувековую компанию и подстроить ее к требованиям Силиконовой Долины.

Даг не боится трудностей, тщательно продумывает свои шаги и одинаково умело ведет переговоры с внешними парнерами и с собственными сотрудниками. «Я думаю, что сегодня мы двигаемся быстрее, чем год назад, — говорит МакМиллон. — Я вижу продвижение в нескольких областях. Я также знаю о том, что многие люди жалуются, что мы двигаемся слишком быстро. Но я считаю, что в сегодняшней среде нам необходимо двигаться именно в таком темпе». Вопрос лишь в том, сумеет ли МакМиллон произвести в Walmart изменения достаточно быстро?

Однажды я встретил МакМиллона в процессе одного его эксперимента: создания бакалейной лавки Walmart. Расположенный в паре миль от главного офиса компании в Бентонвилле, этот необычный магазин открылся в сентябре 2014-го. Он представляет собой мини-склад, куда приезжают люди, чтобы забрать товар, заказанный онлайн. Сначала они регистрируются в киоске неоного зеленого цвета с помощью цифрового дисплея. Им назначается одно из 33 парковочных мест, и в скором времени работник привозит к машине заказ на тележке и погружает в ваш внедорожник или минифургон.

Этот магазин — единственный в США, но лишь один из экспериментов, которые проводит Walmart, чтобы стать ближе к своим клиентам. Компания также экспериментирует с онлайн заказами в обычных магазинах в пяти городах страны. Другая идея заключалась в том, чтобы обслуживать покупателей в крупных офисных комплексах, позволяя им в конце дня забирать заранее заказанные товары из грузовиков, расположенных на парковочной стоянке. Многие из этих идей были заимствованы у Asda, дочерней компании супермаркетов Walmart в Великобритании.

Главная задача экспериментов — улучшить работу ритейлера и научиться быстро следовать инновациям. Это новая концепция политики Walmart, согласно которой провал не является проблемой, а только нежелательным исходом. «Мы знаем, что есть риск, что это не сработает, и это нормально,— утверждает МакМиллон. — Мы усвоим урок».

МакМиллон будет первым, кто вам скажет, что у него нет никакой стратегии развития сайта компании: у него есть «всеохватывающая» стратегия. Он хочет объединить работу онлайн с работой миллиардов квадратных футов компании Walmart (площадь, в общей сложности превышающая площадь Манхеттена), чтобы позволить клиентам совершать покупки удобным для них способом, будь то заказ через Интернет или классическая прогулка по магазину. На производственном сленге это называется omnichannel («многоканальность»). И неудивительно, что Walmart настроен оставаться супердержавой среди ритейлеров.

Главные навыки для управленца

Одна из сильных сторон МакМиллона  — умение слушать. Один из основателей Instagram Кевин Систром присоединился к команде Walmart в 2014 году. Первая встреча с МакМиллоном во время устройства на работу произвела на него огромное впечатление. «Он самый дружелюбный человек, которого я когда-либо встречал, — говорит Систром. — Это значит, что он сфокусирован на вас, как будто у него в голове больше нет других мыслей. Он не думает о своей следующей встрече. Он стопроцентно сфокусирован на вас». Систром утверждает, что это качество, которое он никогда не наблюдал у других руководителей в Силиконовой Долине.

Это качество наряду с его богатой историей работы в Walmart помогают ему находить общий язык с работниками на любом уровне. И МакМиллон знает, что выход за пределы Бентонвиля — лучший способ получить неприукрашенные сведения о том, что происходит на самом деле. Это одна из причин, по которой он решил провести свои первые дни в качестве гендиректора в поездке с водителем грузовика Walmart по берегам Миссисипи.

МакМиллон ездил также вместе с 52-хлетним водителем Рикки Оливером в магазин в Маджи. За три с половиной часа у них было достаточно времени, чтобы поговорить. Оливер сразу перешел к делу, задав вопрос: «Что вы собираетесь делать в качестве генерального директора здесь в Walmart?». МакМиллон спросил его, знаком ли он с сайтом Walmart.сom. «Он сказал, что собирается сделать его сайтом №1, — вспоминает Оливер, — и мы немного поговорили об этом».

У Оливера было, чем поделиться. Он сказал МакМиллону, что на Walmart.сom гораздо труднее найти что-либо, чем на Amazon. Когда Оливер искал принадлежности для игры в бейсбол, в первую очередь вылезли компьютеры и другие вещи, но не биты и перчатки. Amazon же выдал сразу тот результат, который ему был нужен. МакМиллон пообещал, что поработает над этим, и,  по словам водителя, он сдержал слово. «Я вижу, что сайт стал гораздо лучше, чем был», — говорит Оливер.

Как только поездка закончилась, МакМиллон поблагодарил своего советчика и пообещал отправить ему книгу журналиста Брэда Стоуна «Магазин всего» о подъеме Amazon. Через несколько дней пришла книга. «И я прочитал ее! — говорит Оливер. — Я прислал ему свой отзыв о ней». Написал ли МакМиллон ответное письмо? «О, да, — говорит Оливер. — Когда я отправляю ему e-mail, он отвечает в течение нескольких минут».

Вот Даг сидит в аудитории Стенфордской Школы Бизнеса — заведения №1 в Силиконовой Долине по формированию интеллектуальной элиты. И он не упускает возможность пригласить кого-нибудь себе на работу. Когда студент спросил его, почему в течение всей его карьеры он оставался в Walmart, и МакМиллон ответил: «Открытие нового дела заманчиво. Но я еще не слышал ни о чем настолько трудном, как то, что мы пытаемся сделать. Если хочешь трудностей, возьмись за управление 52-х летней компанией такого размера и измени ее. Это тяжело. Обеспечивать работой более 2-х миллионов людей — тоже очень важно. — Он делает паузу. — Итак, если вы хотите работать в Walmart, позвоните мне».

Если хочешь трудностей, возьмись за управление 52-х летней компанией масштаба Walmart и измени ее.

Кадровые решения

Первым большим шагом стало принятие на работу новозеландца Грега Форена в качестве ответственного за продажи. Эксперт, который поработал в Kiwi и провел три года с Woolworths в Австралии, с радостью взялся за дело. Форан ввел трехмесячную программу «честная оценка». Он собрал отчеты со всех управляющих и тщательно изучил показатели 4500 магазинов Walmart в США. Как клиенты оценивают их чистоту, скорость обслуживания, дружелюбие, товар — Walmart проводит опрос ежедневно. Также он оценивал стоимость рабочей силы.

По итогам программы стало понятно, что Walmart придется многое сделать, чтобы улучшить свое положение. Чтобы достичь нужного уровня, МакМиллон и Форан решили повысить зарплаты рабочим. В феврале 2015 года генеральный директор объявил, что зарплаты будут повышены до $9 в час в этом году, до $10 — в следующем. Это заставило конкурентов Target и TJX тоже повысить зарплату. Но это была лишь часть плана. Компания улучшила подготовку персонала и убрала управляющих на местах, чтобы рядовые рабочие брали на себя больше ответственности.

Читайте также ТОП-10 книг о том, как правильно управлять персоналом.

Битва за репутацию

Для парня, который принимает решения в самой большой компании за всю историю, МакМиллон кажется ужасно спокойным, когда наблюдает за своим сыном, играющим в футбол в старшей школе за команду Bentonville Tigers.

Также спокойно он реагирует на каждый новый вызов.

«Что для компании ее испорченная репутация? — спрашивает МакМиллон, и сам же отвечает на вопрос. — Компания, которую знаем мы, и которую воспринимают окружающие — разные вещи, и это расстраивает. Некоторые покупатели читают о том, что мы плохо относимся к людям и что-то в этом роде. И мне иногда интересно, как много времени нам следует потратить на это. Понятно, что это важно. Что думают люди о компании — важно».

Но как гигантские размеры Walmart делают почти невозможным рост компании, так и ее место в глазах общественности создает трудности для улучшения репутации. Компания набрала популярность, когда объявила о повышении зарплат, но вскоре критики решили, что будут сокращены рабочие часы, ссылаясь на платежеспособность МакМиллона.

Два месяца спустя Walmart закрыл пять магазинов для того, чтобы решить проблемы с сантехникой, и отправил более 2 000 рабочих в неоплачиваемый отпуск. Однако СМИ преподнесли иначе эту историю: все заголовки пестрили обвинениями ритэйлера в антипрофсоюзной кампании и попытках подавить забастовку в одном из магазинов. На что МакМиллон отвечает: «Временно закрыты. Пять магазинов. В них было более сотни проблем с сантехникой и водопроводом за последнее время. Серьезно, вы считаете, что дело в чем-то еще?»

МакМиллон честно признает, что не может помешать лишним разговорам и сплетням. «Но я думаю, мы должны многое сделать, а не просто сказать, чтобы опровергать слухи», — добавляет он. Так, например, он провел кампанию по сокращению использования антибиотиков для животных с ферм.

Скотт, который был гендиректором в течение 9 лет и тоже боролся за восстановление репутации, согласен, что действия значат больше, чем слова. «Если у вас есть грязный магазин, в нем нет товара, а сотрудники невежливы с покупателями, то всему, что о вас говорят, поверят, — говорит он. — Но если в вашем магазине чисто, он полон товаров, сотрудники приветствуют вас, а кассир благодарит за покупку, то слухи не оказывают влияния на клиентов».

У МакМиллона эта мысль выливается в три слова: «Управляйте хорошими магазинами». И он выбрал именно этот путь.

4 шага стратегии МакМиллона для обновления Walmart:

  • «Walmart-size» на рынке ecommerce: построить крупнейшую в мире онлайн-площадку и конкурировать с Amazon на своей территории.
  • Многоканальность: сделать покупку доступной для клиента, чтобы он мог выбрать, купить, оплатить или получить свои покупки в любом месте, любым способом и в удобное время.
  • Ускорение метаболизма до уровня стартапа: эксперимент, эксперимент, эксперимент и так до бесконечности; вторгнуться в Силиконовую долину для поиска свежих талантов.
  • Принципы и дух Сэма Уолтона: дать местным менеджерам больше самостоятельности и ответственности, чтобы сделать каждый магазин безупречным.

Читайте также 9 историй сильных женщин, добившихся успеха в бизнесе.

Автор: Brian O’Keefe

Источник: fortune.com

Изображение: Ken Wolter / Shutterstock.com

Не пропустите свежие статьи о e-commerce

Подпишитесь на рассылку и получайте подборку свежих статей раз в неделю. Без рекламы и спама.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *