Апселлинг, кросс-продажи и даунселлинг: путеводитель по техникам увеличения конверсии

sale
Даже при больших объемах трафика увеличить конверсию в покупки бывает очень трудно, при этом ее эффективный рост — это один из главных факторов, которые влияют на успех вашего бизнеса.

Увеличение конверсии положительно скажется на вашем ROI. Конечно, начинать стоит с улучшения клиентского опыта, а затем пустить в ход три основные методики увеличения конверсии: апселлинг, кросс-продажи и даунселлинг.

Вам также может понравиться: как работает апселлинг (Up-selling)

Апселлинг побуждает пользователя потратить больше денег, чем он изначально планировал. Обычно это рекомендация товара или услуги более высокого качества или объема и, соответственно, по более высокой цене, чем первоначальный выбор пользователя.

Преимущества апселлинга

В результате апселлинга увеличиваются суммы регулярных заказов, число контактов с высокодоходными товарами/услугами и растет прибыль. Уровень удовлетворенности пользователей тоже повышается, потому что вы помогаете им найти то, что соответствует их интересам. Клиенты ценят те усилия, которые вы прикладываете, чтобы понять их нужды и желания. Более того, апселлинг увеличивает пожизненную ценность клиента (показатель CLV).

Когда и как использовать апселлинг

Один из лучших способов апселлинга — показать выгоду от более дорогой покупки, например, указать сумму, которую клиент сэкономит, если совершит покупку.

Бесплатная доставка — еще одна хорошая тактика. Некоторым магазинам невыгодно самим оплачивать доставку, но эта проблема легко решается, если установить ценовой порог покупки для бесплатной доставки. Для этого вычислите среднюю сумму покупки на вашем сайте и добавьте яркое сообщение, например: «Потратьте еще 500 рублей и доставка будет бесплатной!»

Кейс удачного апселлинга

Бренд Toy Shades, который занимается продажей очков, увеличил конверсию на 113% с помощью блока «Популярное в этой категории» на странице товара и апселлинговым предложениям при оформлении заказа. В своем кейсе Toy Shades рассказывают, что в результате этой тактики средняя цена заказа в магазине бренда выросла на 16%.

160203-toy-shades-up-sell

В дополнение к вашей покупке: кросс-продажи (Сross-selling)

Кросс-продажи или перекрестные продажи немного напоминают апселлинг, но в данном случае пользователю предлагаются товары/услуги, которые не связаны напрямую с изначальной покупкой.

Магазины, которые практикуют кросс-продажи, часто показывают рекомендованные товары/услуги, которые были куплены другими покупателями вместе с тем же товаром. Грубо говоря, это рекомендация дополнительных опций.

Преимущества кросс-продаж

Кросс-продажи — отличный способ не только увеличить конверсию, но и построить клиентскую базу. Эта методика помогает выделить ваш бренд среди конкурентов и укрепить ваши позиции на рынке, увеличить лояльность пользователей и углубить их связь с вашим брендом.

Когда и как использовать кросс-продажи

Одна из самых эффективных тактик кросс-продаж — это создание наборов из нескольких товаров и скидочных комплектов. Например, вы можете предлагать несколько дополнительных к выбранному товаров по более низкой цене. Такой подход помогает увеличить сумму заказа. К заказу ноутбука вы можете предложить набор периферийных устройств: наушники, столики для ноутбука, игры, антивирусные программы — и увеличите сумму заказа.

Другой способ внедрить кросс-продажи — рекомендовать клиентам те товары, которые купили другие пользователи вместе с этим конкретным товаром. Простое сообщение типа «Вместе с этим покупают…» может помочь увеличить конверсию.

Можете пойти дальше и позволить пользователям персонализировать собственные наборы — дать им возможность самим выбрать дополнительные продукты, вместо того чтобы заставлять их покупать то, что им не нужно.

Кейс кросс-продаж

В 2011 компания Loyalty Builders провела масштабное исследование крупного фармацевтического концерна, чьи продажи росли, но не так быстро, как ожидало руководство. Многие покупатели выбирали среди ограниченного набора товаров, поэтому компания начала контактировать с ними с помощью ежемесячных почтовых открыток и e-mail рассылок. Целью кампании было расширение набора покупаемых товаров. Каждая открытка принесла 10 долларов чистого дохода при цене в 0,50 долларов за открытку. ROI по каждой рассылке составило 3 доллара при себестоимости в 0,01 доллара.

160203-loyalty-builders-cross-sell

Только сегодня и только для вас: даунселлинг (Down-Selling)

Даунселлинг предполагает уникальное разовое предложение товара/услуги дешевле, чем первоначальный выбор пользователя, то есть разовую скидку.

Преимущества даунселлинга

Конечно, у более дорогого товара маржинальность выше, но даунселлинг в некоторых ситуациях может быть выгоден. Если покупатель не может позволить себе премиум-товар, предложение аналога по более выгодной цене поможет построить лояльность. Кроме того, вы обеспечите факт совершения покупки, пусть и другого продукта. Даунселлинг открывает вам доступ к большему числу пользователей с разной покупательной способностью.

Когда и как использовать даунселлинг

Лучше всего использовать даунселлинг, когда вы уверены, что конкретный пользователь не купит изначально предложенную товар или услугу. Будьте осторожны и не предлагайте более дешевую опцию слишком рано, потому что это может запутать потенциального клиента и привести к отказу от обоих предложений.

Даунселлинг также хорошо работает в случае, когда ваши продажи падают из-за того, что ваши целевые клиенты не могут позволить себе конкретные продукты. Это время идеально для предложения более дешевых альтернатив вместо того, чтобы снижать цены на дорогие.

Прибегая к даунселлингу в настоящем, вы должны помнить, что ваша цель — это апселлинг в будущем.

Кейс удачного даунселлинга

Crazy Egg — сервис веб-аналитики, который составляет карту кликов сайтов клиентов в реальном времени. Компания увеличила конверсию и пожизненную ценность клиента с помощью даунселлинга. Они внедрили бесплатный пробный период (30 дней), и если клиенты отказывались от услуг компании по его окончанию, они предлагали 40% скидку на годовую подписку. 25% пользователей соглашались на это уникальное предложение, что помогло Crazy Egg увеличить годовой доход без внедрения дополнительных услуг.

160203-crazy-egg-down-sell

Вы можете использовать все три метода для продажи своих продуктов и сервисов, чтобы увеличить конверсию и доходы. Однако, они должны стать частью стратегии, ведущей к пониманию нужд и желаний пользователей. Показывайте апселлинговые и даунселлинговые предложения в нужное время, чтобы создать с помощью них клиентскую базу. Помните, что эти методики работают не только для интернет-магазинов, но и для сервисов, предполагающих подписку или услуги.

Внедряйте методики так, чтобы они работали и на увеличение лояльности клиентов и на имя бренда. Тщательно планируйте свои предложения, чтобы они действительно были полезны покупателям, и они в свою очередь оценят время и силы, которые вы тратите на выбор тех товаров и услуг, которые реально им нужны.

 

Автор: Шейн Баркер

Источник: marketingprofs.com

Перевела и адаптировала Ольга Городецкая

Не пропустите свежие статьи о e-commerce

Подпишитесь на рассылку и получайте подборку свежих статей раз в неделю. Без рекламы и спама.