Лояльность клиентов — движущая сила для бизнеса

(с) Кадр из сериала "Кухня", СТС
Маркетологи подсчитали, что при росте лояльности клиентов на 5% прибыль компании растет на 20-25%, а в отдельных случаях возрастает вдвое. Разбираемся, как измерить лояльность, как наладить контакт с покупателями и увеличить этот показатель.

Мы привыкли верить тем, кого знаем. Вспомните: сколько раз вы сами делали покупки по рекомендациям родственников, друзей, коллег? Приходили в кафе или в салон красоты по рекомендации, прочитанной в любимом блоге? Тогда странно думать, что это не работает с вашими клиентами.

Формирование и увеличение лояльности: в чем выгода?

Бизнесмен стремится удержать тех, кто обратился к нему хотя бы раз. Потребителю важно и купить, и получить профессиональную консультацию, и чувствовать эмоциональную связь с брендом. Программа лояльности клиентов нужна как бизнесу, так и его целевой аудитории.

Вопрос лояльности актуален и для онлайн-площадок, где нет прямого контакта продавец-покупатель. Пользователи рекомендуют любимые магазины и бренды знакомым (иногда с бонусами для себя, по образцу сетевого маркетинга). Впечатлениям и отзывам доверяют больше, чем рекламе. Кроме того, постоянным покупателям товаров и услуг в интернете нередко присваиваются особые привилегии (Ozon Status на ozon.ru, скидки постоянного покупателя на Wildberries, система лояльности для клиентов Uber и Gettaxi, когда каждый пассажир получает бесплатную поездку за приглашение нового пользователя).

Удачные примеры лояльности клиентов запоминаются не меньше, чем яркий логотип или лаконичный слоган. К примеру, сеть продуктовых магазинов «Вкусвилл» завоевала внимание покупателей, разрешив им самостоятельно выбирать любимые продукты для покупок со скидкой.

Основной показатель лояльности клиентов: шкала от 0 до 10

Большая часть из нас далека от профессии маркетолога. Но примеры лояльности клиентов могут вспомнить все. И почти каждый хотя бы раз участвовал в определении индекса NPS — основного показателя лояльности клиентов, придуманного в начале прошлого десятилетия американским исследователем Фредом Райхельдом. Распространенный вопрос «порекомендуете ли вы […] (по шкале от 0 до 10)?» — способ расчета этого индекса, который представляет собой разницу между процентом сторонников (9-10) и процентом критиков (0-6) товара или услуги. К примеру, за 2015 год индекс NPS Сбербанка вырос почти вдвое (с 32 до 62%), и если посмотреть на темпы роста основного показателя, то можно сделать вывод о высоком уровне лояльности клиентов банка.

Как повысить лояльность клиентов?

Программы лояльности клиентов и методы работы с целевой аудиторией зависят и от специфики бизнеса, и от ситуации на рынке. И все же общие закономерности существуют. Мюррей и Нейл Рафел, авторы популярной книги «Как завоевать клиента», отмечают, что разные способы повышения лояльности прекрасно работают в одной ситуации, но оказываются неэффективными в другой. Вот несколько инструментов, на которые стоит обратить внимание:

Широкий ассортимент товаров и услуг

Лучший вариант для крупных предприятий, торговых сетей, интернет-магазинов, где покупатель готов приобрести все, что ему нужно. Но для более мелких фирм этот способ не подойдет — слишком велики будут издержки.

Более выгодные цены

Сезонная скидка или акция может «выстрелить» в краткосрочной перспективе, но для длительной стратегии это не самый удачный вариант. Современные покупатели давно знают, что, где и почем.
Формирование имиджа

Прекрасно, если ваш бренд ассоциируется у покупателей с высоким качеством. Не обязательно продавать что-то дорогое и элитное, очень часто выигрышной стратегией будет сочетание лучшего качества по адекватной цене.

Формирование имиджа

Прекрасно, если ваш бренд ассоциируется у покупателей с высоким качеством. Не обязательно продавать что-то дорогое и элитное, очень часто выигрышной стратегией будет сочетание лучшего качества по адекватной цене.

Реклама в СМИ

Долгое время потребители узнавали о новинках рынка по ТВ, из газет и журналов, сейчас же им на смену пришел интернет и социальные сети. Группа ВКонтакте или в Facebook с самой свежей информацией, специальные предложения для читателей и подписчиков, отзывы от блогеров-тысячников станут отличной рекламой. О других способах продвижения мы писали здесь.

Обратная связь

В книге «Как завоевать клиента» говорится о четырех письмах, четырех звонках и четырех визитных карточках каждому клиенту, но на практике эта цифра не универсальна. Рассылки, подписка и телефонные звонки работают тогда, когда клиент оставляет контактные данные добровольно, иначе информация будет восприниматься как спам.

Читайте также о персонализации и лояльности в e-commerce.

Не пропустите свежие статьи о e-commerce

Подпишитесь на рассылку и получайте подборку свежих статей раз в неделю. Без рекламы и спама.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *