«Отравился», «обманули», «нахамили»: как реагировать на негативные отзывы

0
Если даже видео с котами периодически получают негативные комментарии, вашему бизнесу тем более придется с ними столкнуться. Как бы вы ни были хороши, недовольные найдутся и с ними придется что-то решать.

Первое, что хочется сделать — положить обидчика в багажник и увезти в лес, но девяностые, слава Богу, кончились, а потому действовать лучше иначе. Читайте, как реагировать на негативные отзывы клиентов, а чего делать нельзя ни в коем случае. Со скринами, примерами и советами.

Когда лучше промолчать?

Если каждому отвечать, поломается кровать. У вас есть дела поважнее, чем реагировать на всякий выпад, а потом еще тратить силы, нервы и время на переписку. Поэтому важно быстро понять степень потенциальной угрозы со стороны комментатора. Не торопитесь, если увидели свою фамилию в таком посте:

1

В самом тексте не понятно, на кого жалоба, так что связать его с предпринимателем сложно. Ссылки нет. Скринов нет. Доказательств нет. Если перейти на страницу автора поста, увидим следующее:

2

Явный фейк. Фотография — фейк. Достаточно проверить по простому поиску в Google. Два читателя и четыре друга — просто unreal для 14-летней школьницы. Скорее всего, кто-то с подобным уровнем интеллекта и оставил этот пост, но сделал это на заказ, получив рубль или два на одном из сайтов для заработка в сети, где народ просматривает рекламу, лайкает, кликает и шерит посты за копейки.

Даже если такой пост появится в сообществе, вреда не будет. Модерация серьезных групп проверяет и удаляет такие сообщения. На него можно не обращать внимания.

NB! Другое дело, это может быть признаком направленной против вас кампании. Если такие посты станут появляться слишком часто, лучше провести расследование.

Признаки безобидного поста:

  1. Фейковый аккаунт.
  2. Маленький охват — ноль или близкое к тому количество читателей.
  3. Нет намека на проблему. Гневных постов в сети столько, что они мало кого впечатляют. Нет конкретики — нет беды.
  4. Простое «плохое обслуживание» не так страшно, как «грязные ногти официанта».
  5. Нет ссылки на вас. Если вы не KFC, Mercedes или равный им бренд, переживать о простом упоминании не стоит.

Но рано или поздно вы столкнетесь с вполне адекватным или не очень комментарием, на который придется отвечать. Это будет сообщение от реального злого клиента, под которым уже начнут копиться гневные комменты его друзей и такие нежелательные для вас шеры. Что делать? Для начала, постарайтесь не поступать следующим образом.

Как нельзя отвечать на негатив, даже если очень чешется?

Злость

Злость — плохой помощник. Злость порождает злость. Она копится как снежный ком и, в конце концов, опрокидывает вас вместе с бизнесом в грязь. Доказать что-либо при помощи агрессии нельзя. Увеличить количество врагов — легко. Вот реакция на пост про «лютый дизлайк» ресторану от одного из посетителей. Владелец пришел и собрал еще почти 3 сотни гневных комментов. Молодец.

3

«Это не мы»

Детсадовский прием. Не работает никогда. Вам ни за что не убедить клиента, что виноваты не вы. Последнее касание было с вами — напрягайтесь. Для следующей покупательницы такой ответ — слабое утешение:

4

Фейковый позитив

Фейковый отзыв выглядит жалко. Фейковый ответ на негатив выглядит жалко, смешно и вызывает злость одновременно. Не делайте так, как следующий фитнес-клуб. Вот исходный негатив:

5

После чего появился вот такой вот ответ. У аккаунта даже не совпадает имя с автором поста. Плюс на месте фитнесс-клуба было бы лучше лично вмешаться и прояснить ситуацию, а это вообще что-то непонятное. В комментах быстро выявили, что человек не имеет отношения к клубу, потому негатив покатился лавиной:

6

Давать пустые обещания

Это самый популярный сценарий. Мы сделаем, мы примем меры, мы накажем виновных, мы, наконец, вытрем барную стойку. Все это хорошо и правильно. Но это ошибка. Её допускают те, кто хочет быстрее ответить и показать свою заинтересованность. Так, кстати, можно нарваться на дополнительный пинок, потому что клиент еще пылает. Лучше выждать и написать ответ в стиле «мы увидели, мы сделали».

«Ничего не было»

Можно просто удалить негатив. Для этого есть специалисты, на это заточены целые компании. Сомнительный ход. Есть шанс, что автор поста просто не заметит, но если нет — начнется новая волна возмущения.

7

Все это сомнительные способы работы с негативом. Лучше не прятать голову в песок и достойно отвечать на отзывы клиентов. Справедливые посты только сделают бизнес лучше, если вы не будете закрывать на них глаза.

Как реагировать на негатив?

Чтобы понять, как отвечать на комментарий, надо его идентифицировать. Негатив бывает 4 видов:

  • конструктивный;
  • импульсный;
  • троллинг;
  • направленный.

Первый — самый важный. Это объективная обратная связь, где вам указывают на слабые стороны и, соответственно, пути для роста. Здесь стратегия одна — принять, извиниться, исправить, отчитаться об исправленном. Следующий ответ идеален, как по мне:

8

Импульсный пост может быть даже не связан с вашим бизнесом. Клиенту могли плюнуть на спину в автобусе или неожиданно обрадовать визитом тещи. Скорее всего, вы просто попали под горячую руку или клиент сам не знает, на что жалуется:

9

Важно выяснить, на что именно злится клиент. Если возможно отсеять конструктив из потока сознания, действуйте по плану номер 1. Если нет, дайте клиенту успокоиться, а через 1-2 дня сообщите, что все улажено, все наказаны и справедливость восстановлена. Идеально, если получилось привлечь адвокатов бренда:

10

И пошли ответы:

11

И еще…

12

А вот троллинг не лечится. Тролль только и ждет вашего ответа. Конструктива добиться не получится. Лучшее решение — отвечать с юмором:

13

Направленный негатив — это заказуха. Работа черных пиарщиков, которые оставляют комменты по заказу ваших конкурентов. Их посты взвешенные, обоснованные, профессионально написанные. Они поднимают проблему, но чаще всего быстро сливаются, если с ними завести диалог. Контрмеры в этом случае заслуживают отдельной статьи или книги. Главное — отвечать конструктивно и быстро.

9 полезных советов для филигранных ответов на негатив

  1. Негативный отзыв лучше позитивного. Не сам факт его присутствия в сети, а та польза, которую можно из него получить. Негативный отзыв можно проигнорировать, но учесть его надо обязательно. Похвалы все одинаковые, а вот недовольство у каждого клиента свое собственное.
  2. Доброжелательность в общении решает проблемы лучше всего. Нельзя юлить и оправдываться — благодарность за обратную связь отбивает охоту скандалить, ведь клиента услышали.
  3. Никогда не удаляйте негативный отзыв без ответа. Но и не начинайте копать и надрывать подсохшую рану. Предложите решение, но не выясняйте подробности, заставляя человека вспомнить негативный опыт и закрепить эмоцию.
  4. Клиенты стали другими. Они выучили кучу умных слов — прокуратура, Роспотребнадзор, ответите в суде и так далее. Не отдавайте таким умникам приоритет.
  5. Научитесь видеть психопатов. С такими субъектами диалог не получится, чтобы вы ни делали. Но умейте вынести пользу и из такой ситуации. Вполне вероятно, что юмор и пару подколок доведут его до белого каления, а на вашу сторону переметнется несколько будущих адвокатов бренда.
  6. Чем вы успешнее, тем больше у вас негатива. Главное следить, чтобы не рос процент недовольных отзывов, а их количество — дело десятое.
  7. Не принимайте негатив на свой счет. Помните, что он адресован компании. Это поможет дать спокойный ответ и здраво оценить реакцию.
  8. Не используйте шаблонные фразы для разговора со всеми клиентами.
  9. Не пытайтесь бороться с негативом. С негативом нужно работать!

Мы в Payture помогаем компаниям ecommerce больше продавать онлайн, повышая конверсию платежей до 98%. Оставьте заявку на сайте, чтобы узнать подробнее и протестировать наш сервис.

Другие статьи автора: Алексей Рожков

Портрет целевой аудитории: хватит рисовать ерунду

«Алине 35. Её только что порекомендовали на должность начальника отдела Маркетинга в...
Подробнее

Не пропустите свежие статьи о e-commerce

Подпишитесь на рассылку и получайте подборку свежих статей раз в неделю. Без рекламы и спама.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *